التحول الرقمي وتطوير العمليات

خدمة تهدف إلى مساعدة المنشآت على تحسين طريقة إنجاز أعمالها من خلال تنظيم الإجراءات، وتقليل الاعتماد على المعاملات اليدوية المتفرقة، والاستفادة من الأدوات والأنظمة الرقمية المناسبة لطبيعة النشاط وحجم المنشأة.

تبدأ الخدمة بفهم طريقة تنفيذ الأعمال حاليًا، وتحديد الخطوات المتكررة، ومصادر التأخير، والأخطاء المحتملة، والمهام التي تعتمد على المتابعة اليدوية أو على معرفة أشخاص محددين. ثم يتم رسم الإجراءات الحالية، وتحديد فرص التحسين، وتصميم طريقة عمل أكثر تنظيمًا، واختيار الأدوات الرقمية التي يمكن أن تدعمها.

وقد تشمل الخدمة تنظيم النماذج والملفات، وأتمتة بعض المهام، وتحسين إدارة الطلبات والعملاء، وتنظيم الموافقات، وإعداد لوحات متابعة، وتوثيق الإجراءات، وتدريب الموظفين على الاستخدام، وفق النطاق المتفق عليه.

الهدف الأساسي: جعل العمل أكثر تنظيمًا وسهولة في المتابعة، مع تقليل الأعمال المتكررة والأخطاء الممكن تجنبها، وتحسين وضوح المسؤوليات والمعلومات.

• توثيق الإجراءات الحالية وفهم طريقة تنفيذها.
• تحديد المهام المتكررة التي يمكن تبسيطها أو أتمتتها.
• تقليل تكرار إدخال البيانات والأخطاء الناتجة عن المعالجة اليدوية.
• تنظيم الملفات والنماذج والمعلومات.
• تحسين متابعة الطلبات والمعاملات.
• توضيح المسؤوليات وتسلسل الموافقات.
• اختيار أدوات رقمية تتناسب مع احتياج المنشأة.
• تسهيل إعداد التقارير ومتابعة الأداء.
• تقليل الاعتماد على إجراءات غير موثقة.
• رفع قدرة الإدارة على معرفة حالة العمل واتخاذ القرارات.

حصر الإجراءات الحالية

• أ. تحديد العمليات الرئيسية
• قد تشمل العمليات:
• استقبال طلبات العملاء.
• تسجيل العملاء وبيانات التواصل.
• إعداد عروض الأسعار.
• إصدار الطلبات أو الفواتير.
• متابعة المبيعات.
• استقبال طلبات الشراء.
• إدارة الموردين.
• متابعة المخزون، إن وجد.
• تنظيم المهام الداخلية.
• إدارة الموافقات.
• حفظ العقود والمستندات.
• إعداد التقارير الدورية.
• متابعة الشكاوى والطلبات.
• إدارة أعمال الموظفين الإدارية.
• ب. فهم خطوات كل إجراء
• كيف يبدأ الإجراء.
• من يطلب تنفيذه.
• من يستلمه أولًا.
• ما المعلومات المطلوبة.
• ما الخطوات التي يمر بها.
• من المسؤول عن كل خطوة.
• ما الموافقات المطلوبة.
• ما المستندات الناتجة.
• أين تحفظ المعلومات.
• كيف تتم معرفة أن الإجراء اكتمل.
• ما المشكلات التي تحدث أثناء التنفيذ.
• ج. رصد المشكلات التشغيلية
• مخرج المرحلة: قائمة بالإجراءات الحالية، مع وصف خطواتها ومشكلاتها والجهات المسؤولة عنها.

يبدأ العمل بتحديد العمليات التي تنفذها المنشأة، وفهم كيفية انتقال العمل من خطوة إلى أخرى.

تحليل الإجراءات وتحديد فرص التحسين

• بعد فهم الإجراءات الحالية، يتم تحليلها لتحديد ما يمكن تبسيطه أو توحيده أو رقمنته.
• تحديد الخطوات غير الضرورية.
• تحديد المهام المتكررة.
• تحديد نقاط التأخير.
• تحديد البيانات التي يُعاد إدخالها أكثر من مرة.
• تحديد الإجراءات التي تحتاج إلى موافقات غير واضحة.
• تحديد الملفات التي يصعب الوصول إليها.
• تحديد المهام التي تعتمد على المتابعة الشخصية.
• تحديد المعلومات التي يصعب استخراج تقارير منها.
• تحديد المخاطر المرتبطة بفقدان البيانات أو سوء تنظيم الصلاحيات.
• ثم يتم ترتيب فرص التحسين بحسب الأثر المتوقع، والجهد المطلوب، والتكلفة، ومدى سهولة التنفيذ.
• مخرج المرحلة: تقرير فرص التحسين والأتمتة، مع تحديد الأولويات والمبررات.

تصميم الإجراءات المطورة

• تحديد نقطة بداية واضحة.
• تحديد البيانات المطلوبة.
• توحيد النموذج المستخدم.
• تحديد المسؤول عن كل خطوة.
• تحديد مسار انتقال العمل.
• توضيح الموافقات المطلوبة.
• تحديد المدة المستهدفة لكل مرحلة، عند ملاءمة ذلك.
• تحديد طريقة تسجيل حالة الطلب.
• تحديد طريقة حفظ الملفات والمستندات.
• تحديد نقطة إغلاق الإجراء.
• تحديد طريقة معالجة الاستثناءات والمشكلات.
• تحديد التقارير التي تحتاج الإدارة إلى الاطلاع عليها.
• مثال توضيحي: إجراء استقبال طلب عميل
• قبل التحسين، قد تصل الطلبات عبر الهاتف والبريد والرسائل، ثم يتم تسجيل بعضها في ملفات مختلفة، وتضيع متابعة بعض الطلبات.

يتم وضع تصور لطريقة تنفيذ كل إجراء بعد التحسين. ويشمل ذلك:

اختيار الأدوات والأنظمة الرقمية

• أدوات إدارة المهام والمشاريع.
• أنظمة إدارة علاقات العملاء.
• أدوات تنظيم الملفات والمستندات.
• النماذج الإلكترونية لجمع البيانات.
• أدوات إعداد التقارير ولوحات المؤشرات.
• أدوات إدارة المخزون أو الطلبات، عند الحاجة.
• أدوات أتمتة المهام والربط بين الأنظمة.
• أنظمة الفوترة أو المحاسبة المناسبة لطبيعة النشاط.
• أدوات التواصل الداخلي وتنظيم الموافقات.
• ويتم تقييم الخيارات بحسب:
• ملاءمة الأداة لاحتياج المنشأة.
• سهولة الاستخدام.
• التكلفة الأولية والاشتراكات.
• إمكانية التوسع مستقبلًا.
• دعم اللغة والاحتياجات المحلية.
• إمكانية التكامل مع الأدوات الحالية.
• صلاحيات الوصول وإدارة المستخدمين.
• النسخ الاحتياطي واسترجاع البيانات.
• متطلبات أمن المعلومات والخصوصية.
• متطلبات الامتثال ذات الصلة بالنشاط.
• ولا يُفترض أن جميع المنشآت تحتاج إلى نظام كبير؛ فقد يكون توحيد النماذج وتنظيم الملفات وبناء آلية متابعة بسيطة هو الحل الأنسب في البداية.

يتم تحديد احتياج المنشأة أولًا، ثم اختيار الأدوات المناسبة بدلًا من شراء أنظمة كثيرة لا تستخدمها المنشأة بكفاءة. وقد تشمل الفئات التقنية المناسبة:

تنظيم البيانات والملفات

• تتم مراجعة طريقة حفظ المعلومات وتنظيمها، ووضع هيكل مناسب يسهل استخدامه وصيانته.
• وقد يشمل ذلك:
• تصنيف الملفات حسب النوع أو الإدارة أو المشروع.
• توحيد طريقة تسمية الملفات.
• تحديد مكان الحفظ الرسمي لكل نوع من المستندات.
• تنظيم بيانات العملاء والموردين.
• توحيد النماذج المستخدمة.
• تقليل تكرار البيانات قدر الإمكان.
• تحديد الأشخاص المخولين بالاطلاع أو التعديل.
• تحديد آلية مراجعة الملفات وتحديثها.
• تنظيم الأرشفة واسترجاع المستندات.
• وضع إجراءات مناسبة للتعامل مع البيانات الحساسة.

إعداد النماذج وآليات المتابعة

• يمكن إعداد نماذج وسجلات موحدة تساعد المنشأة على تنظيم العمل، مثل:
• نموذج استقبال طلب جديد.
• نموذج بيانات عميل.
• نموذج متابعة معاملة.
• نموذج طلب شراء.
• نموذج اعتماد مصروف، إذا كان مناسبًا للنظام المعتمد.
• نموذج تسليم واستلام مهمة.
• سجل متابعة المشكلات.
• سجل متابعة الموردين.
• جدول المهام والمسؤوليات.
• نموذج تقرير دوري.
• قائمة تحقق لإغلاق الإجراء.
• يجب أن يحتوي كل نموذج على المعلومات الضرورية فقط، وأن تكون حقوله واضحة، وأن يتم تحديد المسؤول عن تحديثه وطريقة استخدامه.

أتمتة المهام المتكررة

• إذا كانت الأتمتة مناسبة للمنشأة، يتم تحديد المهام التي يمكن تنفيذها تلقائيًا من خلال الأدوات المعتمدة.
• ومن الأمثلة الممكنة:
• إرسال إشعار عند استلام طلب جديد.
• تنبيه المسؤول عند تأخر مهمة.
• تحديث حالة الطلب عند انتقاله إلى مرحلة جديدة.
• إنشاء مهمة عند وصول نموذج مكتمل.
• إرسال تذكير بموعد متابعة.
• إعداد تقرير دوري من بيانات منظمة.
• نقل بيانات محددة بين أنظمة متوافقة.
• قبل الأتمتة، يجب التأكد من وضوح الإجراء الأساسي وصحة البيانات وقواعد العمل. فأتمتة إجراء غير منظم قد تسرّع الأخطاء بدلًا من حلها.
• ويتم اختبار الأتمتة قبل اعتمادها، مع تحديد طريقة التعامل مع حالات الفشل والاستثناءات.

الاختبار والتطبيق التدريجي

• قبل تعميم الإجراء أو النظام، يتم اختباره على نطاق محدود متى كان ذلك ممكنًا.
• التأكد من أن الخطوات تعمل كما هو متوقع.
• تجربة الصلاحيات والموافقات.
• اختبار الإشعارات والتنبيهات.
• التأكد من ظهور حالات الطلبات بصورة صحيحة.
• التأكد من إمكانية استخراج التقارير المطلوبة.
• رصد ملاحظات المستخدمين.
• معالجة المشكلات قبل التوسع في الاستخدام.

التدريب والتوثيق

• لا يكفي توفير نظام أو نموذج؛ بل يجب أن يعرف الموظفون كيف يستخدمونه ومتى يستخدمونه.
• شرح الإجراءات المطورة.
• توضيح مسؤولية كل مستخدم.
• تدريب المعنيين على الأدوات التي يشملها المشروع.
• إعداد دليل استخدام مختصر.
• إعداد تعليمات لمعالجة المشكلات المتكررة.
• توضيح طريقة طلب الدعم.
• توثيق التغييرات المعتمدة.
• تحديد الشخص المسؤول عن تحديث الإجراءات مستقبلًا.

المتابعة والتحسين

• بعد التطبيق، تتم مراجعة الأداء للتأكد من أن التغييرات تحقق الغرض منها.
• متابعة الالتزام بالإجراءات الجديدة.
• رصد المشكلات التي تظهر بعد الاستخدام.
• قياس أوقات إنجاز الإجراءات، إذا توفرت بيانات مناسبة.
• متابعة الأخطاء أو المعاملات المتأخرة.
• جمع ملاحظات المستخدمين.
• مراجعة الحاجة إلى تعديل النماذج أو الصلاحيات.
• تحديث التوثيق عند تغيير الإجراء.
• تقديم توصيات إضافية للتحسين.
• مخرج المرحلة: تقرير متابعة يوضح ما تم تطبيقه، والمشكلات المتبقية، والتوصيات للمرحلة التالية.

1. عقد اجتماع تعريفي لفهم طبيعة العمل والمشكلات التشغيلية.
2. تحديد العمليات التي ستتم دراستها والنتائج المطلوبة.
3. جمع النماذج والملفات والإجراءات الحالية ذات الصلة.
4. مقابلة المسؤولين عن الإجراءات لفهم خطوات العمل الفعلية.
5. إعداد خريطة للإجراءات الحالية وتحديد نقاط التعثر.
6. تقييم فرص التبسيط والتنظيم والأتمتة.
7. تصميم الإجراءات المطورة وتحديد المسؤوليات والموافقات.
8. تقييم الأدوات الرقمية المناسبة من حيث الوظائف والتكلفة والأمان.
9. إعداد النماذج والملفات وآليات المتابعة ضمن النطاق المتفق عليه.
10. اختبار الإجراءات والأدوات على نطاق محدود عند الإمكان.
11. تدريب المستخدمين وتوثيق طريقة العمل الجديدة إذا كان ذلك ضمن الخدمة.
12. تسليم المخرجات، ومراجعة النتائج، وتحديد التحسينات المطلوبة لاحقًا.

• تقرير تشخيص العمليات: وصف الوضع الحالي والمشكلات وأسباب التعثر.
• سجل الإجراءات: قائمة بالإجراءات المشمولة ومسؤولياتها.
• خرائط سير العمل: توضيح انتقال العمل بين الأشخاص والخطوات.
• تقرير فرص التحسين: فرص التبسيط والتنظيم والأتمتة وأولوياتها.
• دليل الإجراءات: الخطوات والمسؤوليات والموافقات وآلية إغلاق كل إجراء.
• مصفوفة المسؤوليات: تحديد المسؤول والمنفذ والمعتمد والأطراف المعنية.
• نماذج العمل: النماذج الموحدة المتفق على إعدادها.
• هيكل تنظيم الملفات: تصنيف الملفات وقواعد التسمية والحفظ والصلاحيات.
• توصيات الأدوات الرقمية: الأدوات المناسبة واحتياجاتها وتكاليفها التقديرية.
• إعدادات أو عمليات أتمتة: ما يتم تنفيذه فعليًا إذا كان ضمن النطاق.
• دليل الاستخدام: إرشادات تشغيل الأدوات أو اتباع الإجراءات المطورة.
• خطة التطبيق والتدريب: خطوات الانتقال والتدريب والمسؤوليات.
• تقرير المتابعة: نتائج التطبيق والمشكلات والتوصيات للتحسين.

• وصف المنشأة وأقسامها وطريقة عملها.
• قائمة بالعمليات التي يرغب العميل في تطويرها.
• النماذج والملفات المستخدمة حاليًا.
• وصف المشكلات المتكررة.
• أسماء المسؤولين عن العمليات.
• معلومات عن الأنظمة والأدوات الحالية.
• المتطلبات المتعلقة بالصلاحيات والموافقات.
• معلومات عن احتياجات التقارير.
• تحديد الشخص المسؤول عن اعتماد الإجراءات الجديدة.
• إتاحة وصول آمن ومحدود إلى الأدوات المطلوبة إذا كان التنفيذ يتطلب ذلك.
• تعاون الموظفين المعنيين في شرح الإجراءات واختبار الحلول.

• توثيق الإجراءات المتفق على دراستها.
• تحديد المشكلات وفرص التحسين.
• إعداد التصاميم والإجراءات المطورة.
• تسليم النماذج والأدلة المتفق عليها.
• تحديد الأدوات المناسبة وأسباب اختيارها.
• اختبار الحلول التي جرى تنفيذها ضمن النطاق.
• تدريب المستخدمين إذا كان التدريب مشمولًا.
• تسليم التوثيق النهائي وخطة المتابعة.

أما التحسن الفعلي في سرعة العمل أو انخفاض الأخطاء أو التكاليف، فيتم قياسه من خلال مقارنة الوضع قبل التطبيق وبعده، متى توفرت بيانات موثوقة وخط أساس واضح.

يجب توضيح ما إذا كانت الخدمة تشمل:

• تحليل الإجراءات وإعداد التوصيات فقط.
• إعداد أدلة الإجراءات والنماذج.
• اختيار الأنظمة والتوصية بها.
• شراء الأنظمة والاشتراكات أو دفع رسومها.
• إعداد الأنظمة وتهيئتها تقنيًا.
• برمجة تكاملات أو أتمتة مخصصة.
• نقل البيانات وتنظيفها.
• تدريب الموظفين.
• تقديم الدعم الفني بعد التطبيق.
• صيانة الأنظمة وتحديثها.
• معالجة مشكلات الأمن السيبراني أو تنفيذ اختبارات أمنية متخصصة.
• لا تُعتبر البرمجة أو شراء الأنظمة أو الدعم الفني المستمر جزءًا تلقائيًا من الخدمة الاستشارية، بل تُحدد بصورة منفصلة حسب الحاجة.
• كما ينبغي أن تتم أي عملية لنقل البيانات أو تغيير الأنظمة بالتنسيق مع العميل، مع وجود صلاحيات مناسبة ونسخ احتياطية وخطة للتعامل مع الأخطاء، بحسب طبيعة العمل.